Convocatorias abiertas

Fecha de publicación

10 de mayo del 2022

Fecha de cierre

17 de mayo del 2022

Sector

Servicio al cliente

Ubicación

Bogotá, Colombia

Contactos:

Representante de soporte ISC

Objetivo

Conocer su portafolio de clientes, los flujos de trabajo, las necesidades de soporte y de negocio para asesorar y gestionar en las mejores prácticas utilizando la oferta de servicios de la tecnología de Esri, en particular la oferta de valor de soporte técnico que aplique para las particularidades del cliente.

Gestionar internamente de Esri Colombia todas las actividades necesarias para atender eficaz y eficientemente las solicitudes de soporte técnico de su portafolio de clientes.

Requisitos

Nivel Académico: Profesional en carreras de ingeniería Catastral, geodesta, sistemas o afines.

Especialización en SIG, Geomática o afines

Habilidades y Conocimientos

  • Conocimiento avanzado de la plataforma Geográfica ArcGIS.
  • Conocimiento avanzado de la temática y procesos del sector que soporta.
  • Conocimientos de Arquitectura Empresarial y SIG.
  • Ingles: básico

Competencias

Responsabilidades

  • Tener conocimiento de los productos y servicios ofrecidos por Esri Colombia que le permite gestionar todas las actividades de colaboración técnica que refleje la visión del cliente, objetivos, metas y actividades recomendadas.
  • Asegurarse de que los casos de soporte técnico solicitados por sus clientes sean atendidos prioritariamente.
  • Mantener contacto directo y constante con su portafolio de clientes.
  • Coordinar con las áreas correspondientes las labores de soporte en sito cuándo se requiera.
  • Para la prestación del servicio de soporte fuera del horario laboral, se proveerá un número telefónico que estará asignado al Representante de Soporte ISC para que este enrute el caso al Ingeniero de Soporte ISC más apropiado conforme los requerimientos del cliente en ese momento.
  • Evaluar la criticidad del caso, agilizar su asistencia y gestionar asertivamente la resolución de incidentes.
  • Generar un reporte regular del ciclo de vida del incidente, incluyendo reportes diarios para los incidentes críticos hacia su portafolio de clientes.
  • En caso de ser necesario, el Representante de Soporte ISC llevará a cabo escalamientos internos de los incidentes y gestionará con las áreas indicadas dentro de Esri Colombia para direccionar los incidentes como sea requerido
  • Asegurarse de que se priorice el proceso de escalamiento con Esri Inc. cuando se requiera.
  • Mantener informado acerca de los Service Packs y parches relevantes para su portafolio de clientes.
  • Hacer revisiones periódicas y uso compartido y proactivo de la información dentro de Esri Colombia y frente a su portafolio de clientes.
  • Entrega de informes trimestrales a los clientes de su portafolio, que permitan dejar evidencia de los hallazgos, recomendaciones, conclusiones y observaciones, para realizar seguimiento y optimizar al máximo el servicio.
  • Coordinar recursos con Esri Colombia para apoyar actividades de soporte y/o habilitación de tecnología Esri para su portafolio de clientes.
  • Tener claro el servicio que se va a prestar al cliente conociendo previamente la oferta o contrato, de esta manera se estará al tanto de sus límites técnicos y de tiempo.
  • Asegurarse de documentar en la plataforma de Salesforce los casos o incidentes de soporte de su portafolio de clientes que por su complejidad, análisis y proceso resolutivo permitan alimentar la base del conocimiento de Esri Colombia.
  • Cumplir con todas las demás actividades que le sean asignadas por parte del jefe inmediato.

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